Деловна комуникација по телефон

Телефонот во моментов е најпопуларниот медиум за комуникација. Тоа помага да се намали временскиот интервал потребен за решавање на различни прашања и да заштеди пари за патување во други градови и земји. Современиот бизнис е значително поедноставен благодарение на телефонските разговори, кои ја елиминираат потребата за долга писмена кореспонденција во деловен стил, патување на службени патувања на долги растојанија. Дополнително, телефонот дава можност да се водат преговори од далечина, да се презентираат суштински прашања и да се бараат прашања.

Успехот на секое претпријатие директно зависи од исправноста на телефонските разговори, на крајот на краиштата, доволно е да се направи еден повик за да се создаде општ впечаток за компанијата. Ако овој впечаток се покаже како негативен, веќе нема да може да се поправи ситуацијата. Затоа, важно е да знаете што претставува компетентна деловна комуникација на телефон.

Што е тоа?

Деловна комуникација - извршување професионални задачи или градење деловни односи. Деловната комуникација преку телефон е специфичен процес кој треба внимателно да се подготви.

Пред да остварите телефонски повик, треба да се разјаснат некои основни точки.

• Дали овој повик навистина е неопходен?
• Дали е важно да се знае одговорот на партнерот?
• Дали е можна лична средба?

Откако дознавте дека разговорот по телефон е неизбежен, неопходно е однапред да се вклучите во него и да ги запомните правилата, чие почитување ќе помогне да се водат телефонски разговори на високо професионално ниво.

Карактеристики и стандарди

Правилата за комуникација на телефон се прилично едноставни и вклучуваат следните чекори:

• поздрави;
• застапеност;
• разјаснување на достапноста на слободното време со соговорникот;
• опис на суштината на проблемот во кратка форма;
• прашања и одговори на нив;
• крај на разговорот.

Културата на преговори на телефон е една од важните компоненти на деловната комуникација. Специфичноста на телефонската комуникација се определува со факторот на далечинска комуникација и употребата на само еден информативен канал во работата - аудитивниот. Затоа, усогласеноста со етичките стандарди што ја регулираат телефонската комуникација е важен фактор за одредување на ефикасноста на претпријатието и развојот на односите со партнерите.

Бонтонот за деловно телефонирање за појдовни повици вклучува неколку правила.

• Пред бирање, треба да проверите дали телефонскиот број е точен. Во случај на грешка, не поставувајте непотребни прашања. Неопходно е да му се извините на претплатникот, а по завршувањето на повикот, повторно да го разјасните бројот и да се јавите назад.
• Предуслов е поднесувањето. По поздравот од соговорникот, треба да одговорите користејќи ги поздравните зборови, името на компанијата, позицијата и името на вработениот што го повикува.
• Се препорачува прво да се изготви план што ја открива целта (во форма на график / дијаграм или во форма на текст). Неопходно е да имате опис на задачите пред вашите очи за да можете да ја снимите нивната реализација за време на телефонски разговор. Исто така, не заборавајте да ги забележите проблемите што се формирале на патот кон постигнување на оваа или онаа цел.

Кога телефонскиот разговор е прекинат, лицето кое го иницирало повикот треба да се јави.

Телефонскиот бонтон за дојдовни повици, исто така, вклучува неколку важни точки.

• Треба да одговорите на повикот најдоцна до третото ѕвонење.
• Кога се дава одговор, потребно е да се именува името или организацијата. Во голема компанија, вообичаено е да се повика не фирма, туку оддел.
• На повик направен по грешка треба да се одговори учтиво и да се разјасни ситуацијата.
• Материјалите што се користат за работата треба да ви бидат на повидок, а планот за разговор да ви биде пред очи.
• Треба да се избегнуваат повеќекратни истовремени комуникации. Повиците треба да се примаат еден по еден.
• Одговарајќи на повик направен со цел да критикувате производ/услуга или работата на претпријатието како целина, мора да се обидете да ја разберете состојбата на соговорникот и да преземете дел од одговорноста врз себе.
• Се препорачува да ја вклучите телефонската секретарка надвор од работното време. Пораката треба да содржи ажурирани информации кои ќе бидат корисни за сите клиенти.
• Ако работникот што го прашуваат не е присутен, треба да ја понудите вашата помош при пренесување информации до него.

Можете исто така да ги нагласите општите принципи на деловна комуникација преку телефон.

• Потребно е однапред да се подготвите за телефонски разговори со клиенти, правење план со цели, главни точки, структура на претстојниот разговор и начини за решавање на проблемите што може да се појават во текот на разговорот.
• Треба да го кренете телефонот со левата рака (леваците - со десната) по првиот или вториот сигнал.
• Неопходно е да се земат предвид информациите поврзани со предметот на разговорот.
• Говорот на претплатникот треба да биде мазен и воздржан. Потребно е внимателно да го слушате партнерот и да не го прекинувате за време на разговорот. Се препорачува да го засилите сопственото учество во разговорот со мали забелешки.
• Времетраењето на телефонскиот разговор не треба да надминува четири до пет минути.

По завршувањето на деловниот разговор, треба да се посвети малку време на анализа на неговиот стил и содржина, идентификување на грешките направени во разговорот.

Фази

Како што веќе беше забележано, деловната комуникација на телефонот не бара многу време. Според правилата, таков телефонски разговор може да трае не повеќе од 4-5 минути. Ова е оптимален временски период за решавање на сите прашања.

Во текот на деловната комуникација на канцеларискиот телефон, неопходно е да се следи редоследот на фазите што ја сочинуваат структурата на повикот.

• Поздрави со помош на специјални фрази кои одговараат на времето од денот во кое се врши повикот.
• Порака до виртуелниот соговорник за името и позицијата на вработениот што го повикува, како и името на неговата организација.
• Известување за слободното време на соговорникот.
• Концизен преглед на основните информации. Во оваа фаза, неопходно е да се опише суштината на проблемот во една или две фрази.
• Прашања и одговори на нив. Неопходно е да се покаже интерес за прашањата на соговорникот. Одговорите на нив мора да бидат јасни и да обезбедат веродостојни информации. Ако работникот кој одговорил на повикот не е компетентен за прашањето што се разгледува, треба да поканите некој кој може да даде точен одговор на телефонот.
• Заврши го разговорот. Телефонскиот разговор го прекинува иницијаторот. Тоа може да го направи и постар, возраст и жена.

Фразите со кои завршува разговорот се зборови на благодарност за повикот и желби за среќа.

За да се подобри ефикасноста на разговорот на мобилен телефон, треба да се следат општите препораки:

• однапред подгответе ја потребната кореспонденција;
• прилагодете се на разговорот позитивно;
• јасно изразувајте ги мислите, притоа набљудувајќи смиреност;
• поправете значајни зборови;
• избегнувајте монотонија со менување на темпото на разговор;
• пауза во вистинските моменти во разговорот;
• репродуцира информации што треба да се запаметат;
• не користете груби изрази;
• кога добивате одбивање, треба да останете пријателски расположени и да покажете почит кон соговорникот.

Примери за дијалог

Примерите на телефонски разговори подолу ќе ви помогнат да ја разберете суштината на деловната комуникација. Разговорите јасно покажуваат како да разговарате со клиент или деловен партнер по телефон за да избегнете недоразбирања.

Пример за телефонски разговор бр.1.

• Администратор на хотел - Добро утро! Хотел „Прогрес“, оддел за резервации, Олга, те слушам.
• Гостин - Здраво! Станува збор за Марија Иванова, претставник на компанијата Сказка. Би сакал да направам промени во мојата резервација.
• А - Да, секако. Што би сакале да промените?
• Г - Дали е можно да се сменат датумите на пристигнување и поаѓање?
• А - Да, секако.
• Г - Периодот на престој нема да биде од 1 до 7 септември, туку од 3 до 10.
• А - Во ред, резервацијата е променета. Ве очекуваме во нашиот хотел на 3 септември.
• Д - Ви благодарам многу. Збогум!
• А - Се најдобро за тебе. Збогум!

Пример за телефонски разговор бр.2.

• Секретарот - Здраво. Фирма „Холидеј“.
• Партнер - Добар ден. Ова е Елена Петрова, претставник на креативниот тим „Flight of Fantasy“. Може ли да разговарам со вашиот директор?
• С - За жал, сега не е во канцеларија - на состанок е. Може ли да ти помогнам? Може ли да му пренесам нешто?
• П - Да, кажи ми, те молам, кога ќе биде на место?
• С - Ќе се врати само до три часот попладне.
• П - Благодарам, ќе ти се јавам тогаш. Збогум!
• В - Збогум!

Етиката не само што ги контролира деловните односи на деловните партнери и воспоставува врски со конкурентите, туку е и средство за правилно организирање на телефонски разговор. Усогласеноста со правилата за деловна комуникација по телефон, што вклучува темелно проучување на секоја ставка, обезбедува ефективен резултат и долгорочни партнерства.

Меморандум за секој ден

Со белешка секогаш пред очи, можете да се осигурате строго почитување на правилата за компетентна деловна комуникација по телефон.

• Секогаш кажувајте здраво.
• Избегнувајте да го кревате гласот, да викате.
• Зборувај до поентата.
• Не го одложувајте повикот.
• Не се јавувајте рано наутро или доцна навечер.
• Ако сте направиле грешка при бирање, извинете се.
• Покажете учтивост и љубезност кога одговарате на какви било прашања.

За информации за тоа како правилно да упатувате повици за работни проблеми, видете го следното видео.