Деловна комуникација: принципи и карактеристики

Деловната комуникација е комуникативен процес во различни деловни области, како резултат на кој информациите, активностите и искуството се пренесуваат помеѓу нејзините учесници со цел да се најдат решенија за одредени прашања и да се постигнат потребните резултати.

Дефиниција

Деловната комуникација, за разлика од секојдневната комуникација, се карактеризира токму со поставените задачи и барањето нивно решение. Овој концепт има специфични карактеристики и карактеристики.

• Деловната комуникација не е посебен процес, туку дел од заедничката интеракција меѓу луѓето. Така, ја организира токму оваа активност.
• Содржината на разговорот се одредува според предметот на комуникација. Предметите можат да креираат некакви услуги (на пример, рекламирање или економски); разговараат за важен проблем (политички, научен и друг); произведувајте овој или оној производ, развивајте проекти, подготвувајте планови за идна работа, споделувајте искуство.
• Во деловната комуникација, субјектите (подредените и шефовите) влијаат едни на други користејќи различни видови (убедување, сугестија и други).
• Оваа комуникација се заснова на збир на знаења и способности на нејзините учесници. Во текот на разговорот, не се случува само стекнување, туку и развој на ова знаење. Така, благодарение на деловната интеракција се зголемува професионалната компетентност на секој вработен.
• Деловната интеракција е одредена од моралните стандарди, деловните традиции на институцијата, статусната рамка и кодот.

Кодексот во оваа област значи правила кои вклучуваат неколку принципи.

• Кооперативност, односно давање на потребниот придонес на секој вработен.
• Доволност на информации. Нема потреба да молчите, но не треба ниту да одолговлекувате монолог.
• Информативен квалитет што подразбира искреност.
• Експедитивност. Главната работа е да се придржувате до дадената насока на разговорот, без отстапување од него.
• Убедливост на аргументите.
• Учтивост. Недостаток на омаловажувачки тон и саркастични забелешки за другите вработени.
• Способност за слушање и разбирање на мислите на соговорникот, земајќи ги предвид неговите индивидуални карактеристики. Ова е неопходно за да се спречи можна конфликтна ситуација.
• Способност да се изразат своите мисли јасно и концизно. Секој учесник во деловната комуникација мора да развие правилен говор, што ќе помогне правилно да се постават акцентите со помош на интонација.
• Способност за прифаќање критики и решавање на работните недостатоци.

Важно е правилно да се утврди типот на комуникација за да се постигне подобар резултат. Овие норми мора да бидат договорени меѓу сите субјекти за нивно последователно почитување.

Специфичност

Која е главната задача?

Деловната комуникација постои со цел организирање на плодни односи меѓу вработените и управување со оваа заедничка активност.

Овој тип на комуникација е дизајниран да извршува три функции:

• комуникативни, што значи дека учесниците во разговорот разменуваат информации меѓу себе;
• интерактивна, каде што, покрај размена на информации, има и размена на акции;
• перцептивна, во која учесниците се запознаваат и се договараат.

Процесот на деловна комуникација се заснова на принципите кои се темели на успешна соработка.

• Принципот на меѓучовечки. И покрај фактот дека комуникацијата во деловната сфера е насочена, пред сè, кон решавање на одредени проблеми, на еден или друг начин тоа е интерперсонален контакт меѓу луѓето. Личните квалитети на секој вработен, односот на вработените едни кон други е нераскинливо поврзан со нивните заеднички активности.
• Принципот на целост. Деловната комуникација секогаш има крајна цел. Но, заедно со отворената цел (да се најде решение за проблемот), може да има лични цели за секој учесник во разговорот. На пример, вработен чита извештај за дадена тема, но исто така сака да „покаже интелигенција и елоквентност“ пред колегите.
• Принцип на континуитет. Деловните контакти во текот на заедничките активности се случуваат континуирано. Информациите од еден вработен на друг се пренесуваат дури и невербално, сите елементи на однесување се значајни. Дури и тишината зборува многу. Важно е да се следат реакциите на учесниците во разговорот за да се прочитаат и експлицитните и скриените пораки.
• Принципот на мултидимензионалност. Во деловната комуникација не се одвива само размена на информации, туку и регулирање на односите. Емоционалните реакции на соговорникот можат да бидат и позитивни и негативни.

Ако некој лежерно каже „мило ми е што те гледам“, притоа не гледајќи во очите на соговорникот, а на лицето ќе се изрази само непристрасност, тогаш овој гест може да се смета само како почитување на правилото за деловна бонтон, не повеќе.

Постојат принципи кои се од морална природа и се составен дел на деловната комуникација.

• Принципот на пристојност. Секој човек мора да постапи според своето убедување, во спротивно ќе изгледа неискрено. Во деловната сфера, важно е да се одржуваат дадените ветувања, да им се помогне на колегите без да ги оставите во тешка ситуација.
• Принципот на одговорност. Секој вработен треба да биде свесен за обврските што му се доделени и да може да се носи со нив, без да го разочара ниту менаџерот, ниту колегите, ниту организацијата во целина.
• Принципот на правда. Тоа е особено важно за лидерот. Не можете да имате предрасуди кон ниту еден вработен и врз основа на тоа да формирате мислење за нивната работа. Таквата проценка е априори пристрасна. Важно е да слушате и прифатите која било друга позиција. Ова пред се зборува за почит кон сите деловни партнери.

Националните карактеристики

Секоја земја има свои особености на бонтон, кои зависат од менталитетот на луѓето. Се разбира, постојат норми кои се универзални за сите земји, на пример, ракување на деловен состанок и за време на успешни преговори. Но, апелот до непознати луѓе или до лидерот по име и патроним е карактеристичен само за Русија. Рускиот народ има посебни карактеристики на деловната етикета.

• Точните луѓе се ценети во Русија, затоа, доцнењето на еден од партнерите за преговори, дури и за пет минути, може да го наруши планираниот договор. На крајот на краиштата, доцнењето се смета за непочитување, особено кога станува збор за бизнис. Ова правило може јасно да се види во фразеолошката единица „времето е пари“, која зборува за тоа како руските бизнисмени ја ценат секоја минута.
• Деловниот бонтон се протега и на облеката. Во сериозна компанија, постојат високи барања за изглед: тој мора да биде строг (кратките здолништа или фустани, како и чевлите со високи потпетици се неприфатливи).

Така рускиот деловен бонтон се разликува, на пример, од американскиот, каде што вработен може да комбинира свечен костум со патики. Во Русија, ниту една друга обувка, освен чизмите, не е неприфатлива на работа. И чевлите мора да се полираат во исто време.

Ова се правилата за деловни односи во Русија. Што се однесува до другите земји, тие имаат чудни и интересни карактеристики на бонтон, кои се разликуваат од оние на кои е навикнат рускиот народ.

• Во Америка, на пример, деловната комуникација е потечна. Кога се среќаваат, вработените можат да зборуваат за апстрактни теми кои не се поврзани со работата, додека меѓусебно се нарекуваат само со нивните имиња. Прославувањето на успешен договор може да се претвори во патување во природа или одморалиште.
• Британскиот не се подготвувајте премногу темелно за претстојните деловни преговори, бидејќи веруваат дека само во разговор во живо можете да го најдете вистинското решение. Овие луѓе се воздржани во своето однесување, додека ги негуваат своите титули и титули. Британците не си подаруваат по деловни преговори, но нема да одбијат заедничко патување во ресторан.
• Во Германија деловните односи се предмет на строги канони. Неприфатливо е да им се обраќате на противниците со „вас“, како и да доцните. Што се однесува до изгледот, освен костум со вратоврска, за мажите е исклучена другата облека. Во овој случај, не можете ниту да го одврзете копчето на јаката на кошулата. Германците се скрупулозни околу подготовката за деловни преговори. Тие сакаат да ја закажуваат секоја точка од разговорот, со фокус на документацијата. Договорот јасно содржи клаузули за прекршување на одредени обврски, како и последователни казни.

Поканата за посета од германски вработен зборува за неговата безгранична почит. Во овој случај, не смеете да заборавите да купите подарок за семејството (на пример, за сопругата и детето), ова е традиција во Германија.

Познавањето на овие правила е од суштинско значење бидејќи ќе помогне во градењето меѓународни деловни односи. Секој од вработените мора да ги почитува различните форми на комуникација кои се прифатени во културата на одредена земја.

Етички стандарди и практики

Уметноста на деловната комуникација е предмет на етички стандарди. Кон нив мора да се придржуваат и шефот на организацијата и подредените.

За газдата

Тие се како што следува.

• Важно е организацијата да може да се пофали со тесно поврзан тим, што се постигнува преку трудољубивоста на лидерот. Тој мора да создаде удобно опкружување за вработените и да се однесува со почит кон секој од нив.
• Важно е навремено да им се помогне на вработените во спроведувањето на одредени задачи. Ако задачата е извршена со лоша намера, не треба веднаш да го критикувате подредениот, фокусирајќи се на неговите недостатоци. Можеби вработениот не ја разбрал целосно суштината на нарачката. Треба да ги разберете причините.
• Доколку нарачката не е исполнета, менаџерот мора да му даде соодветна забелешка на вработениот, тоа е во рамките на етичкиот стандард на деловна комуникација. Во исто време, подобро е шефот да се изјасни еден на еден, за да не се наруши јавно достоинството на вработениот.

Барањата се повеќе доверливи административни форми. Овде вработениот има право да го изрази своето мислење за задачата. Редот може да звучи во форма на прашање, што, пак, ќе поттикне еден од подредените да ја преземе оваа наредба.

Понекогаш менаџерот бара волонтер кој ќе му даде задача. Овде е соодветно да се праша кој сака да го преземе овој бизнис. Ако никој од вработените не преземе иницијатива, тогаш формата на налогот се менува, на пример, во барање или налог.

За подредените

Се разликуваат следните норми.

• При искажувањето на своето мислење пред менаџерот, важна е тактичноста и учтивоста. Командата и наметнувањето на нејзината позиција е исклучена.
• Лидерот мора да биде свесен за сите радосни или непријатни колективни настани, затоа подредените треба да го информираат за нив.
• Никој не сака сикофани, така што постојаното прифаќање на готвачот може да се смета погрешно, а односот со него само ќе се влоши. Во исто време, не треба да одите во крајности и да бидете премногу категорични. Вечните одбивања нема да гарантираат добра репутација.
• Ако на подредениот му треба помош и совет од раководството, тогаш треба да аплицирате за тоа директно кај вашиот шеф, а не кај вашиот претпоставен. Во спротивно, постои ризик да го направите вашиот менаџер некомпетентен, што негативно ќе влијае на неговиот авторитет.
• Ако менаџерот му даде одговорна задача на еден од неговите подредени, тогаш вработениот мора да разговара за „слободата на дејствување“ што му е дадена и какви права има во овој случај.

Етичка комуникациска технологија меѓу колегите

Треба да го знаете следново.

• Важно е да се биде пријателски настроен кон сите членови на организацијата. И покрај конкуренцијата, вработените се еден заеднички тим.
• Во деловните односи, нетактичните лични прашања се неприфатливи. Ако некој вработен има проблеми, може сам да побара совет, не можете да му го наметнете вашето мислење.
• Кога работите со соработници, не се преправајте дека сте некој што не сте. Ако разговорот се претвори во канал во кој некој од вработените е неспособен, нема смисла да се обидувате да блеснете со вашиот ум, постои ризик да се ставите во лошо светло.
• На колегите мора да им се обраќаме со име или име и покровителство (во зависност од возраста и степенот на блискост со одреден вработен).
• Кога се работи со вработени во бизнисот, се исклучени секакви пристрасност и предрасуди. Затоа, не треба да слушате озборувања за колегите и згора на тоа, не треба сами да ги ширите.
• Можете да изразите сочувство за одреден вработен со помош на невербална комуникација - поглед, гест. Доволно е само да му се насмевнете, без да погледнете настрана.

Видови и форми

Деловната комуникација е поделена на неколку видови, меѓу кои постои корелација.

• Вербална, односно јазична интеракција. Комуникацијата се одвива со помош на говор, формулирани изрази, стабилни конструкции, фразеолошки пресврти својствени за деловната сфера.
• Невербална, односно нејазична интеракција. Комуникацијата се врши со помош на гестови, пози, погледи. Невербалните знаци пренесуваат чувства и емоции.

Постојат неколку видови на деловна комуникација.

• Разговор, кога вработените разменуваат информации меѓу себе и изразуваат мислење за одредено прашање или проблем. Обично разговорот претходи или е дел од преговорите. Ова е најчестиот облик на интеракција. Лидерот може да разговара со подредените и колегите. За разговор не е секогаш потребна формална поставеност.
• Преговарање. Тие се спроведуваат за специфична цел за склучување на одредена трансакција, договор или договор помеѓу заинтересирани страни (тие можат да бидат и партнери и конкуренти). За преговори, не е секогаш потребен личен состанок, понекогаш можете да се ограничите на кореспонденција или телефонски повик.
• Спор. Со оваа форма на усна комуникација, мислењата се судираат за кое било прашање. Ова е еден вид борба помеѓу различни гледишта и одбрана на својата позиција. Формите на спор се спор, дискусија, полемика и други.
• Состанок. Оваа форма на интеракција во тим е насочена кон дискусија за прашања во кои учествуваат специјалисти.
• Јавно говорење. Како по правило, ова е дел од масовен настан, каде што говорникот го презентира својот извештај за дадена тема. Оваа форма на деловна комуникација се карактеризира со временско ограничување, а важни се и ораторските вештини на говорникот.
• Кореспонденција. Ги вклучува следните документи: писмо, барање, известување, известување, е-пошта, потврда и други.

Во некоја форма на деловна комуникација (на пример, преговори или состанок), може да се користат различни средства за комуникација, на пример, телефон, е-пошта или скајп. Ова се брзи и достапни технологии кои им помагаат на вработените од далечина да затвораат зделки и да разговараат за важни прашања. Но, при прибегнување кон овие средства, не смееме да заборавиме на особеностите на бонтон: да се биде учтив и компетентен.

Ако преведувач е присутен на меѓународен деловен состанок, тогаш комуникацијата со странски партнер ќе има свои карактеристики:

• говорот треба да биде бавен, подобро е речениците да се кратки;
• треба да се исклучи употребата на навестувања, национални шеги и изрази кои тешко се преведуваат на друг јазик;
• идеално, преведувачот треба да биде свесен за главните аспекти на разговорот уште пред да започне, за да му биде полесно да се движи.

Како да постигнете одредено ниво на самодоверба?

Деловната интерперсонална комуникација ќе биде успешна доколку се постигне доверба во текот на разговорот. Неколку работи придонесуваат за зголемување на нивото на доверба.

• Пријателски став. Напнатата атмосфера на работа ќе стане сериозна пречка за воспоставување на доверливи односи со деловниот партнер.
• Компетентност на соговорникот во прашањата што се дискутирани. Со лоша ориентација во темата, вработениот може да остави погрешен впечаток, додека довербата се губи не само во него, туку и во организацијата како целина. Важно е да можете да одговорите на сите прашања за противниците да не се сомневаат во соработката.
• Правилен говор, јасна презентација на вашите мисли. Зборовите мора да се разберат, подобро е да се зборува со недвосмислени фрази што може да се толкуваат поинаку од планираното.
• Отворена демонстрација на секоја намера. Комуникацијата мора да биде сигурна без никакви маневри што го одвлекуваат вниманието, во спротивно соговорниците нема да си веруваат еден на друг.

За време на деловен разговор, вреди да се откажете од негативните изјави за соговорникот, како и да ја ублажите сопствената самодоверба. Кога комуницирате, можете да ги браните своите верувања, но не заборавајте дека и другата страна има свој став, кој мора да се земе предвид.

Познавањето на вештините за доверлива комуникација е неопходно за успешно склучување на трансакциите и формирање на долгорочна соработка меѓу организациите.

Превенција на стрес

Во деловната комуникација не се исклучуваат стресните ситуации. Стресот му помага на нервниот систем да се одбрани од стимули. Стресот може да се појави во оваа област поради:

• неусогласеност на барањата;
• недостаток на разбирање на нивната улога вклученост во заедничка кауза (што е точно „моја улога“ и „мој придонес“);
• апатија за активност (неинтересната работа е извор на хронична нервна состојба);
• надворешни фактори кои ја попречуваат плодната работа (ова може да биде бучава, студ и други непријатни услови кои ја попречуваат концентрацијата);
• голема количина на работа;
• страв да направите грешки, да ја уништите вашата репутација, да бидете помалку корисни од сите други вработени.

Стресот обично произлегува од работниот конфликт помеѓу учесниците во деловната комуникација. Постојат посебни тактики и за менаџерот и за подредениот. Тој е дизајниран да спречи нервни состојби и во исто време да постигне ефективен резултат.

На лидерот му треба:

• обидете се точно да ги процените нивните подредени, да им дадете задачи сразмерни на нивото на сложеност на нивните способности;
• да не се нервирате кога вработениот одбива да заврши одредена задача, би било поцелисходно да разговарате со него за причината за одбивањето;

Важно е на вработените да им се даде емоционална релаксација, тие треба да се одморат, ослободувајќи го акумулираниот стрес.

На подредените им треба:

• во случај на незадоволство од работните услови и платите, потребно е прво да се процени дали организацијата ќе може да ги подобри овие параметри, вреди да се разговара за овој проблем со менаџерот. Во исто време, важно е монологот да не наликува на жалба или обвинувања. Главната работа е да се постигне решение за проблемот, а не да се влошат меѓучовечките односи;
• ако сте преоптоварени со работа, не треба да преземате дополнителни задачи, понекогаш треба да можете да одбиете. Главната работа е дека одбивањето не изгледа грубо, важно е да се разјасни дека можете да завршите нова задача ако сте ослободени од неколку постоечки должности;
• ако нарачката не е јасна, не плашете се да побарате појаснување. Ова ќе ве ослободи од непотребниот стрес при завршување на задача која не е целосно јасна;
• подобро е да се исфрлат негативните емоции во прифатлива форма. Не треба да влегувате во конфликт со шефот или колегите, подобро е да ја искинете старата хартија, а на слободен ден одете на активен спорт (фудбал, тенис) или посетете ја фитнес сала. Ова се попаметни излези за гнев;
• ако работата е премногу стресна, вреди да се одморите од време на време. Десет до петнаесет минути во текот на денот за релаксација се доволни за работата да биде продуктивна;

Подобро е да можете да го спречите стресот отколку да се справите со него. Следејќи ги овие упатства во деловните односи со колегите и менаџментот, можете да работите ефективно додека го одржувате душевен мир.

Фактори за подобрување на ефикасноста

Познавањето на деловниот бонтон е само половина од битката. Исто така, важно е да знаете како можете да ја подобрите ефективноста на овој или оној тип на деловна комуникација. Главните фактори кои придонесуваат за успехот на тимската работа.

• Менаџерот треба да создаде поволни услови за вработените да можат удобно да разговараат за одредени проблеми. Таквата средина ќе придонесе за развој на пријателски односи во тимот.
• Важно е состанокот да се организира навреме, а важно е и персоналот да биде подготвен за тоа.
• За да се избегнат конфликтни ситуации (критики, поплаки, укор едни против други), менаџерот мора да создаде опуштена, но работна атмосфера. Важно е секој учесник во процесот да се чувствува значаен. Но, главната работа тука не е да се претера со леснотија, инаку деловен состанок ќе личи на состанок на пријатели.
• Бидете сигурни да водите евиденција. Менаџерот може да прави белешки во тетратка за конкретни предлози и кој ги дава овие предлози. За време на состанокот, потребните информации ќе бидат акумулирани во писмена форма, кои подоцна може да се применат во текот на работата.

И најдобро е да се избегне гласање. Така, деловната комуникација, земајќи ги предвид овие фактори, не само што ќе биде правилна, туку и ефективна.

Меморандум за секој ден: клучни пораки

За успешна интеракција меѓу вработените, треба да ги научите основните правила на секојдневниот деловен бонтон. И тие се должни да важат за секој човек, а не само за газдата. Присуството на стабилни, стандардни формули се составен дел од градењето колективни односи на секое работно место.

Комуникацијата на деловен состанок е како што следува:

• прво има поздрав. Мажите први треба да ги поздрават жените, а помладите по возраст или статус треба да ги поздрават постарите генерации или лидери;
• за да се запознаете треба да се претставите. Обично овој дијаграм изгледа како "Здраво, јас (име), мило ми е што те запознав";
• поздравот може да се заврши со деловен комплимент (ова не е пофалба или ласкање) за да се придобие соговорникот;
• за деловниот разговор да помине добро, треба да бидете подготвени за тоа и да размислите за вашиот говор. Важно е да постои доверлива и пријателска атмосфера;
• откако ќе се најде решение, деловниот состанок мора да биде завршен. Главната работа е дека не треба да се каже збогум засекогаш, подобро е да се навести соговорникот за продолжување на понатамошната соработка.

Во деловната сфера, може да има ситуации на честитки по повод одреден празник (од државен до личен). Овие учтивости може да се дадат и вербално и писмено, при што писмото со честитки е од поголема вредност.

Ако некој вработен изгубил близок или некој од неговото опкружување е болен, важно е во оваа ситуација да се изрази сочувство. Но, формата на покажување сочувство треба да биде ниска. Важно е да се земат предвид емоционалните реакции на мажите и жените. Мажот треба да сочувствува со неколку зборови, ракување или сочувствителен допир на рамото. Важно е жената да праша што се случило и да ја слуша.

Што се однесува до говорните форми со кои можете да изразите сочувство, оптимална форма би била изразот: „Те сочувствувам“, „Те сочувствувам“ или „Жал ми е“. Можете да се свртите кон поотворени форми, на пример: „Како се случи тоа?? " "Како можам да Ви помогнам? „Или“ Како се чувствуваш сега?? "

Треба да ги знаете овие правила за деловната комуникација да не оди подалеку, да не предизвикува конфликтни ситуации.

Поседувањето на овие вештини ќе му помогне на вработениот да ја стекне почитта од колегите и шефот и последователно да се искачи на скалилата во кариерата. Така, следењето на овие правила на дневна основа ќе помогне во градењето успешни односи на работното место.

Во следното видео ќе ги најдете тајните на комуникацијата на Радислав Гандапас.